El sector del e-commerce no deja de innovar y crecer. De hecho, la facturación del e-commerce en España durante el segundo trimestre del 2017 aumentó un 23,4 % respecto al mismo periodo de 2016, hasta alcanzar una cifra de negocio total de más de 7300 millones de euros*. Te presentamos 3 tendencias del e-commerce que arrasaron en 2017.
La mejora de la experiencia del cliente
Hoy en día, la mayoría de los clientes comparten su experiencia de forma pública, que sea directamente en las páginas web de venta online o a través de las redes sociales. Y esta práctica puede definir la reputación de una empresa. Por lo tanto, uno de los principales objetivos de las empresas de e-commerce en 2017 ha sido optimizar la experiencia del cliente de diferentes maneras.
La ampliación de los servicios ofrecidos
FAQ, chat online, disponibilidad en las redes sociales, presupuestos personalizados, métodos de pago variados, entrega express en 24h, devoluciones gratis… Todos los métodos valen para optimizar la experiencia del cliente y destacar entre la competencia.
Un servicio de atención al cliente multicanal
La atención al cliente ha evolucionado, en particular a través de la diversificación de los canales de comunicación. De hecho, cada vez más empresas proponen una asistencia multicanal (emails, teléfono, chat online, redes sociales, mensajería instantánea…), lo que le permite al cliente entrar en contacto con el vendedor sea cual sea la plataforma que utiliza.
La personalización del proceso
Para garantizar una experiencia de compra óptima, el cliente tiene que sentirse único y privilegiado. Para ello, es esencial que lo acompañes a lo largo del proceso de compra.
Por una parte, en la comunicación: los emails y mensajes que le envías a tu cliente tienen que corresponder a sus necesidades y dirigirse a él de manera personalizada, para que tenga la sensación que la oferta solo se dirige a él.
Por otra parte, en las ofertas y los servicios ofrecidos: es esencial centrarse en las necesidades del cliente y proponerle ofertas adaptadas desde el principio del proceso hasta el momento del pago.
La estrategia de «data driven marketing»
El data driven consiste en tomar decisiones marketing estratégicas basándose en el análisis y la interpretración de los datos relativos a un consumidor. Este método permite examinar y organizar los datos para entender mejor al consumidor y personalizar los mensajes y servicios ofrecidos.
El progreso de la inteligencia artificial
La inteligencia artificial ha evolucionado de manera considerable en 2017 y será sin duda alguna el gran protagonista del año 2018 en el sector del e-commerce.
Los bots conversacionales o chatbots también forman parte de los modelos de IA que conocieron su mayor progresión en 2017. Estos últimos son capaces de leer, entender y contestar las preguntas de los clientes de manera precisa y adaptada y, en el caso de que no encuentren una respuesta, de redirigir el cliente hacia un agente real.
En 2018, seremos los testigos de grandes avances tecnológicos.
*Fuente: CNMC
