Le secteur du eommerce ne cesse d’innover et de prendre de l’ampleur. En France, le chiffre d’affaires du ecommerce a atteint les 72 milliards d’euros (+14,6%) sur l’année 2016-2017*. Nous vous présentons les 3 tendances ecommerce du moment.
Tendances ecommerce : l’amélioration de l’expérience client
Aujourd’hui, la plupart des clients partagent leur expérience de façon publique, que ce soit directement sur les sites de vente en ligne ou via les réseaux sociaux. Cette pratique peut très vite définir la réputation d’une entreprise. L’un des principaux objectifs des entreprises du secteur du e-commerce en 2017 a donc été d’optimiser l’expérience client, et ce de différentes manières.
La multiplication des services offerts
FAQ, chat en ligne, disponibilité sur les réseaux sociaux, devis personnalisés, moyens de paiement variés, livraison express en 24h, retours gratuits… Tous les moyens sont bons pour optimiser l’expérience du client tout en se démarquant de la concurrence.
Un service client omnicanal
Le service client a considérablement évolué, notamment à travers la diversification des canaux. En effet, de plus en plus d’entreprises proposent une assistance multicanale (e-mails, téléphone, chat en ligne, réseaux sociaux, messagerie instantanée…), ce qui permet au client d’entrer en contact avec le vendeur quelle que soit la plateforme qu’il utilise.
La personnalisation du processus
Afin d’assurer une expérience d’achat optimale, le client doit se sentir unique et privilégié. Pour cela, il est essentiel de l’accompagner tout au long du processus d’achat.
D’une part, lors de la communication : les e-mails et message envoyés au client doivent correspondre à ses besoins et s’adresser à lui de façon personnelle afin qu’il ait l’impression que l’offre ne s’adresse qu’a lui.
D’autre part, en ce qui concerne les offres et les services proposés : il est essentiel de cibler les besoins du client et de lui proposer des offres adaptées dès le début du processus d’achat et tout au long de celui-ci.
La stratégie de « data driven marketing »
Le data driven consiste à prendre des décisions marketing stratégiques en se basant sur l’analyse et l’interprétation des données relatives à un consommateur. Cette méthode permet d’examiner et d’organiser les données afin de mieux cerner les consommateurs et de personnaliser les messages et les services offerts.
Tendances ecommerce : La progression de l’intelligence artificielle
L’intelligence artificielle a considérablement évolué en 2017 et sera très certainement le grand protagoniste de l’année 2018 dans le secteur du ecommerce.
Un exemple d’IA très fréquemment utilisé dans le secteur est le « machine learning », qui se base sur l’historique des ventes et le trafic des sites internet pour comparer le comportement des internautes et leur offrir des recommandations adaptées. Un modèle prédictif est créé pour chaque utilisateur, notamment de façon à afficher les résultats les plus pertinents en premier.
Les agents conversationnels, ou « chatbots », font également partie des modèles d’IA qui ont connu la plus grande progression en 2017. En effet, ces derniers sont capables de lire, de comprendre et de répondre aux demandes des clients de façon précise et adaptée puis, si la demande n’aboutit pas, de rediriger le client vers un agent réel.
Attendons-nous donc à être les témoins de très grandes avancées technologiques.
- Le ecommerce multilingue
Enfin, en 2017 encore, proposer une traduction professionnelle de son site ecommerce est indispensable pour réussir son implantation sur différents marchés étrangers. Sur tout site marchand, un consommateur sera cinq fois plus enclin à acheter si le site est disponible dans sa langue maternelle.
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*Source : FEVAD
